Цел
Процедурата има за цел да регулира реда и начина на приемане и регистриране на оплаквания, извършване на проверка, установяване дали има нарушения на законодателството, както и предприемане на мерки в случай на доказване на съществуването на такива и даване на отговор на лицето, което е подало оплакването или сигнала. Настоящата процедура регламентира отговорностите на служителите на ЧСУ „Свети Георги“ и ЧДГ „Свети Георги“, които отговарят за приемането, регистрирането и проверката на подадено оплакване и даването на отговор на лицето, което е подало оплакването или сигнала.
Обхват
Настоящата процедура обхваща оплаквания и сигнали за нарушение на законодателството на Република България, подадени в училището/ детската градина.
Училището/ детската градина възнамерява, когато е възможно, да дава решение по оплакванията неофициално и на възможно най-ранен етап.
Може да има случаи, в които подателите на оплакване биха искали да повдигнат опасенията си официално, като тук е очертана процедурата, свързана с разглеждането на такива оплаквания.
Определения
Следващите определения обясняват разликата между опасение и оплакване:
Опасението се определя като „израз на безпокойство или съмнение относно проблем, считан за важен, за който се искат уверения“. Училището/ детската градина ще разрешава опасенията чрез ежедневна комуникация, доколкото е възможно;Оплакването се определя като „израз на недоволство, независимо как е изразено, от предприети действия или липса на действия“.
Препратки
Съществуващо законодателство:
Закон за предучилищното и училищното образование Закон за закрила на детето Закон за достъпа до обществена информация Закон за защита на личните данни Кодекс на труда
Подателят на оплакване
Подателят на оплакване ще получи по-ефективен и навременен отговор на оплакването си, ако:
Следва тези процедури Оказва съдействие на училището/ детската градина през целия процес и реагира на срокове и комуникация незабавно Отнася се към всички въвлечени с уважение, включително зачита неприкосновеността на личния живот на хората Не публикува информация, подробности и не разпространява оплакването си в социалните медии
Разглеждащият оплакването
Ще бъде назначено отговорно лице, което да разгледа оплакването и да установи фактите. То ще:
Интервюира всички заинтересовани страни, като си води бележки Разгледа документите и всякакви писмени доказателства и ще ги съхранява на безопасно място Подготви подробен доклад до ръководителя на училището/ детската градина, директорите или комисия по оплакванията, в който ще включи фактите и възможните решения
Съдържание
Етап 1 Неофициален
Училище и детска градина „Свети Георги“ приемат сериозно неофициалните опасения и полагат всички усилия за бързото разрешаване на въпроса. Възможно е предоставянето или разясняването на информация да реши проблема.
Подателят на оплакване трябва да го отправи възможно най-скоро към служителите от рецепцията, лично или писмено, чрез телефон или имейл.
Училището ще потвърди постъпването на неофициалните жалби в рамките на 2 работни дни, ще извърши разследване и ще предостави отговор в рамките на 7 учебни дни.
Неофициалният етап включва среща между подателя на оплакване и определения член на персонала.
Ако оплакването не бъде решено неофициално, то ще бъде ескалирано до официално оплакване.
Етап 1 Официален
I. Подаване :
За да подадете оплакване, трябва да се свържете с рецепцията на тел. +359 2 4144 414 и мобилен телефон 0885 689 971, в рамките на работното време и на имейл адреса, предоставен на уеб страницата на ЧСУ „Свети Георги“: reception@stgeorgeschool.eu . Анонимни сигнали не се проверяват. За да подадете оплакване до ЧДГ Свети Георги, трябва да се свържете с рецепцията на тел. +359 88 516 0742, в работно време от 08:00 до 18:00 часа и на имейл адреса, предоставен от ЧДГ Свети Георги: sgp.reception@stgeorgeschool.eu . Анонимни сигнали не се проверяват. Служителят на рецепцията, получил сигнала, е длъжен да подаде сигнала в писмена форма, като въведе следната информация: Телефонния номер, от който е получен сигнала; Времето, в което е получен сигнала; Името на лицето, подало сигнала; Възможно най-подробна информация за нарушението;
След като го въведе писмено, служителят на рецепцията незабавно насочва сигнала към заместник – директор „Административна дейност“, а когато сигналът е получен по електронна поща през неработните дни, служителят на рецепция насочва сигнала в първия работен ден, след като сигналът е бил получен.
Ако сигналът е за нарушение, което налага спешни и / или незабавни действия, служителят на рецепция, който е приел сигнала, докладва устно на заместник – директор „Административна дейност“, директор на детска градина/ училище, ръководителя на начален или гимназиален етап на обучение и /или на управител на дружеството и регистрира сигнала писмено след това.
II. Регистриране и насочване на писмени оплаквания и сигнали.
Всички оплаквания и сигнали, получени в училището, подлежат на регистрация: Оплаквания и регистрации, подадени устно; Оплаквания и сигнали, подадени в писмена форма. Писмената молба/сигнал съдържа:
- трите имена и адреса на лицето или организацията, от които произхожда;
- естеството на искането;
- дата;
- подпис на заявителя;
- мобилен или стационарен телефонен номер, ако има такъв;
- избор на приложим за съответната услуга метод за предоставяне на отговора: електронен адрес;
Регистрацията на оплакванията и сигналите се извършва от служител на Рецепция, чрез вписване на оплакването или сигнала в регистъра за входяща кореспонденция. При вписване в регистъра, оплакването получава номер за вписване, който съдържа годината и датата на регистрация. Изпълнявайки тези стъпки, се създава официално досие. Регистрираните сигнали или оплаквания се предоставят на следните отговорни лица: 3.1. За Детска градина (свързано с учебния процес):
1) Директор на детска градина;
3.2. За Училище (свързано с учебния процес):
3.2.1. За начален етап на образование:
1) Първо ниво на вземане на решение:
- Ръководител на начален етап на образование
2) В случай на обстоятелства, изискващи вземане на решение на следващо ниво на управление:
- Директор на училището
3.2.2. За гимназиален етап на образование:
1) Първо ниво на вземане на решение:
- Ръководител на гимназиален етап на образование
2) В случай на обстоятелства, изискващи вземане на решение на следващо ниво на управление:
- Директор на училището
3.3. При обстоятелства, изискващи вземане на решение на по – високо управленско ниво или за въпроси, които не са свързани с учебния процес:
- Комисия за сигнали и оплаквания, включваща в състава си заместник – директор „Административна дейност“, юрисконсулт, ръководител „Човешки ресурси“
3.4. В случай на незадоволително за жалбоподателя решение от Комисията за сигнали и оплаквания, жалбоподателят се обръща към управителя на дружеството.
Съответното отговорно лице взема решение за входящите документи. Резолюцията трябва също да съдържа информация за крайния срок за проверка на ситуацията, датата на разрешаване, както и инструкции, ако е необходимо.
Документите с резолюции трябва да бъдат изпратени обратно в административния отдел. Заместник - директор „Административна дейност“ вписва следната информация във входящия регистър: училищните служители, отговорни за изпълнението на процедурата, срокът за извършване на проверката, както и друга информация съгласно резолюцията. След въвеждане на тази информация заместник - директор „Административна дейност“ прави копия на документите и ги предава за информация и изпълнение на служителите, назначени в резолюцията.
Повторно подадени сигнали и оплаквания по въпрос, който вече е решен, не се преразглеждат, освен ако не се отнасят до изпълнението на резолюцията или ако се основават на нови факти или обстоятелства. Сигналът и оплакванията, които не са разгледани, се връщат на подателя с посочените причини.
III. Проверка на регистрирано оплакване.
Проверката по подадено оплакване/ сигнал трябва да се извърши в най-кратък срок, но не по-късно от 7 / седем / работни дни след регистрацията му. Ръководителят/ отговорното лице, към което е насочено оплакването / сигнала, подготвя проверка и предлага на съответния пряк ръководител, следвайки органиграмата на училище/ детска градина, дата за нейното извършване. Подготовката включва: Запознаване с наличната информация относно обстоятелствата, посочени в оплакването Нарушител, други лица и фактори, свързани с това. Свързване с жалбоподателя за изясняване на допълнителни обстоятелства. Разследване на случая (случаите), свързани със сигнала / оплакването, по време на което се водят разговори с всички пряко и косвено въвлечени служители или деца / ученици, като техните истории се отразяват в доклад и доклад с изложение на констатациите. Проверката се извършва в съответствие с изискванията на регулаторната рамка на ЧСУ/ ЧДГ „Свети Георги“. Протоколът с констатациите от проверката трябва да съдържа задължително информация за констатираните във връзка с оплакванията / сигналите обстоятелства и при необходимост - правно мотивирани препоръки за отстраняване на извършените нарушения. Проверките не трябва да се извършват в конфликтна ситуация или в случай на оказване на натиск от някоя от страните. ЧСУ/ ЧДГ „Свети Георги“ прилага Кодекс за поведение на персонала и насърчава атмосферата на взаимно разбиране и подкрепа в училищната общност.
IV. Отговор на регистрирани оплаквания и сигнали.
В рамките на 7 / седем / работни дни след извършване на проверката по регистрираното оплакване / сигнал, ръководителят, извършил проверката, подготвя отговор до подателя. Отговорът трябва да бъде съгласуван с лицата, посочени в органограмата на Училище/ Детска градина, които са възложили задачата за извършване на проверката. Отговорът трябва да съдържа информация за: времето, когато е извършена проверката; какво е установено по време на проверката; дали оплакването / сигналът е основателно; какви препоръки са направени, ако се установи нарушение; има ли наложено административно наказание. Директорът на детска градина/ училище, комисията по жалбите или съответно управителят одобрява и подписва отговорите на писмените оплаквания и сигнали, като последните се записват в съответния регистър. Цялото досие с приключения случай на оплакване се прехвърля за съхранение на заместник – директор „Административна дейност“. Отговорът се изпраща на подателя/ подателите на оплакването на следващия ден след подписването на отговора, но не по-късно от законово определения срок.
V. Отговорности на длъжностните лица.
Директор на училище/ детска градина, ръководителите на начален и гимназиален етап на обучение и заместник – директор „Административна дейност“ отговарят за въпросите, отнасящи се до оплаквания и сигнали, подадени в ЧСУ „Свети Георги“/ ЧДГ „Свети Георги“. Директор на училище/ детска градина, ръководителите на начален и гимназиален етап на обучение и заместник – директор „Административна дейност“: организират и изпълняват процедурата за работа с оплаквания и сигнали за всеки конкретен случай и информират съответното ниво на управление за всяко нарушение; по отношение на компетентна намеса им е позволено да възложат проверката по оплакването / сигнала на определен учител или на училищния съветник; отговарят за навременното (в определените срокове) изпращане на отговора до подателя на оплакването. Директор на училище/ детска градина и заместник- - директор „Административна дейност“ отговарят за предприемането на последователни действия по отстраняване на нарушението. Действията включват: Изготвяне на проект за отстраняване на нарушенията, посочени в оплакването / сигнала. Осъществяване на последващ контрол до отстраняване на нарушението. Събиране на всички оригинални документи по оплакването и прехвърляне досието за съхранение в административния отдел след приключване на случая. Заместник – директор „Административна дейност“ води регистър за постъпили сигнали/ оплаквания и резолюции по тях. Служителите на рецепцията отговарят за приемането, въвеждането в писмена форма и предаването на оплакванията / сигналите на съответното ниво на управление на училището. VI. Настоящата процедура е утвърдена от управител на ЧСУ „Свети Георги“ ЕООД и ЧДГ „Свети Георги“ ЕООД.
VII. Постоянни оплаквания
Безпричинни постоянни оплаквания
Повечето повдигнати оплаквания са добре обосновани и затова ще се отнасяме сериозно към тях. Оплакването обаче може да стане безпричинно, ако лицето:
Преди това е подало същото оплакване и то вече е било разрешено при спазване на процедурата за оплакване на училището; Прави оплакване, което е обсебващо, упорито, тормозещо, многостранно, клеветническо или повтарящо се; Съзнателно предоставя невярна информация; Настоява за разглеждане на оплакване, което е необосновано или извън обхвата на процедурата за оплаквания; Настоява за разглеждане на валидно оплакване, но по неразумен начин (например, отказва да формулира оплакването, отказва да сътрудничи по тази процедура за оплакване или настоява, че оплакването се разглежда по начини, които са несъвместими с тази процедура и сроковете, които тя поставя); Променя основното оплакване по време на разглеждането му; Прави оплакване, предназначено да причини смущения, раздразнение или прекомерни изисквания към времето на училищния персонал; Търси нереалистични резултати или решение, което няма някаква сериозна цел или стойност.
Стъпки, които ще предприемем
Ще предприемем всяка разумна стъпка, за да отговорим на опасенията на подателя на оплакване и да му дадем ясно изложение на нашата позиция и неговите възможности. Ще поддържаме ролята си на обективен арбитър по време на целия процес, включително когато се срещаме с хора. Ще следваме нормалната си процедура за подаване на оплаквания (както е посочено по-горе), когато е възможно.
Ако подателят на оплакване продължава да се свързва с училището по разрушителен начин, може да използваме различни комуникационни стратегии. Ние може:
да предоставим на подателя на оплакване единичен контакт за връзка чрез имейл адрес; да ограничим броя пъти, в които подателят на оплакване може да осъществи контакт, например фиксиран брой пъти за даден период; да използваме всяка друга стратегия, ако е необходимо Спиране на даването на отговор
Ние може да спрем да отговаряме на подателя на оплакване, когато всички тези фактори са изпълнени:
Вярваме, че сме предприели всички разумни стъпки, за да помогнем за справяне с неговите опасения; Предоставили сме ясно изложение на нашата позиция и неговите възможности за действие; Подателят на оплакване се свързва с нас многократно и вярваме, че неговото намерение е да причини смущения или неудобства. Когато спрем да отговаряме, ще информираме лицето, че възнамеряваме да го направим. Ще обясним също, че все пак ще разгледаме всички нови оплаквания, които отправя.
В отговор на всеки сериозен инцидент с агресия или насилие, ние незабавно ще информираме полицията и ще съобщим писмено нашите действия. Това може да включва забрана на физическо лице на достъп до района на училището и / или прекратяване на договора за обучение.
Дублиращи се оплаквания
Ако сме разрешили даден случай на оплакване по тази процедура и получим повторно оплакване на същата тема от партньор, член на семейството или от друго физическо лице, ние ще преценим дали има аспекти, които преди не сме обмисляли, или някаква нова информация, която трябва да вземам предвид.
Ако сме убедени, че няма нови аспекти, ние ще:
Съобщим на новия подател на оплакване, че вече сме разследвали и отговорили на този въпрос и процесът е приключил. Ако има нови аспекти, ние ще следваме тази процедура отново.
Неразделни части от процедурата:
Приложение 1 - Протокол за приемане на устни оплаквания и сигнали
Приложение 2 - Доклад с изложение на констатациите
Ревизирал: Лео Бъкли Одобрил: Кремена Пенева
Директор на Училище Управител
Ревизирано: юни 2023г.
Следваща ревизия: юни 2024г.
